보험은 예상치 못한 사고나 손해를 대비하는 안전망입니다. 그러나 막상 피해를 입고 보험금을 청구했을 때 보험사가 연락을 미루거나 지급을 거절한다면 피해자는 또 다른 스트레스를 감당해야 합니다. 실제로 독일에서는 매년 수천 건의 민원이 접수되며, 보험사와 소비자 간의 분쟁은 점점 더 늘어나는 추세입니다. 그렇다면 이런 상황에서 소비자는 어떤 권리를 가지고 있으며 어떻게 대응할 수 있을까요?

 

 

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보험금 분쟁 갈수록 늘어

 

독일 보험소비자중재위원회(Verbraucherschlichtungsstelle für Versicherungen, 일명 Ombudsstelle)의 발표에 따르면, 2024년 한 해 동안 21,000건 이상의 민원이 접수되었고, 금융감독청(BaFin)에는 보험 관련 민원이 전년 대비 10% 이상 증가해 8,400건 이상이 접수됐습니다. 가장 많은 민원이 자동차 보험과 관련된 것이었으며, 그 뒤를 이어 법률 보호 보험과 생명보험 관련 분쟁이 많았습니다.

 

 

 

사고 발생 시에는?

 

사고가 발생한 직후 가장 먼저 해야 할 일은 피해를 줄이기 위한 조치입니다. 이는 계약상 의무이기도 합니다. 그 다음 즉시 보험사에 사고를 알리고, 최대한 자세하게 기록을 남겨야 합니다. 사진, 날짜, 손상 내역, 대화 내용 등 모든 정보를 서면으로 기록해 두는 것이 중요합니다. 보험가입자연합(BdV)의 자문책임자 마이케 포스(Meike Voß)는 “피해 상황뿐 아니라 보험사와 주고받은 모든 의사소통도 문서로 남기는 것이 좋다”고 조언합니다.  

 

 

 

응답 없는 보험사, 어떻게 대응할까?

 

보험사로부터 답변이 오지 않는다면,

 

• 소비자는 7~14일의 답변 기한을 정한 공식 서한을 보낼 수 있습니다. 이는 변호사가 아니라도 누구나 할 수 있습니다.
• 기한 내에도 반응이 없을 경우, 이사회에 민원을 제기해 다시 기한을 제시하며 강하게 요청할 수 있습니다. 다음 단계로 중개위원회(Ombudsstelle)에 문제를 제기할 수 있음을 언급하는 것이 효과적입니다.

 

 

 

Ombudsstelle: 소비자를 위한 무료 보험중재기관

 

답변이 오지 않거나 불분명한 이유로 지급을 거절당한다면 전문가의 도움이 필요합니다. 이때 분쟁 해결 기관인 Ombudsstelle를 통해 사안을 검토할 수 있습니다. Ombudsstelle는 민사소송 없이도 보험사와 소비자 간의 분쟁을 무료로 중재해 주는 기관입니다.

 

• 현재 약 50명의 전문가(보험 전문가, 변호사)가 근무하며, 민원을 접수하고 평가해 결정을 내립니다.
• 특히 분쟁 금액이 1만 유로 이하일 경우, 중재기구의 결정은 보험사에 대해 법적으로 구속력이 있습니다. 다만 보험가입자는 이에 구속되지 않으며, 수용 여부는 본인의 선택입니다.
• 분쟁 금액이 1만 유로를 넘을 경우에도 중재기구는 권고 의견을 제시합니다. 다만, 구속력은 없습니다.

 

2024년 기준, 중재기구의 평균 처리기간은 약 70일이었고 중재 성공률은 52.4%(생명보험 제외)에 달했습니다. 참고로 민간 건강보험 관련 문제는 PKV-Ombudsmann, 법정 건강보험은 국가 감독 기관에 문의해야 합니다.

 

 

복잡한 보험 조건, 전문가 조력이 해답

 

보험금 분쟁의 주요 원인은 보험약관에 대한 이해 부족입니다. 법학자 올리버 브란트(Oliver Brand) 교수는 “약관은 전문 용어로 되어 있어 소비자가 혼자 이해하기 어렵다”며, 전문가의 조언이나 법률 상담이 꼭 필요하다고 강조합니다. 복잡한 분쟁이 예상될 경우, 보험가입자협회(Bund der Versicherten) 또는 소비자보호협회(Verbraucherzentrale)를 통해 법률 상담을 받거나 대리인을 위임할 수 있습니다. 보험 자문가는 재판 없이도 법률대리권을 가지고 있어 보험사와의 협상에서 중요한 역할을 할 수 있습니다.

 

 

 

보험금 청구, 처음부터 전문가의 도움받을 필요도

 

모든 보험금 청구에 전문가가 필요한 것은 아니지만 청구 양식을 작성할 때부터 단 한 줄의 실수로도 큰 손실을 볼 수 있습니다. 실제로 60~70페이지에 달하는 청구서의 질문에 모순되게 답하면 보험금이 거절될 수 있다고 전문가들은 경고합니다.

 

 

최후의 수단은 소송… 비용 부담은 높아

 

중재나 협상으로도 해결되지 않는 경우, 법적 소송이 마지막 선택지가 됩니다. 하지만 이 경우 재판 비용은 매우 클 수 있습니다. 예를 들어, 분쟁 금액이 5만 유로일 경우 소송 비용은 8,500~9,500유로가 예상되며, 감정 비용은 별도입니다. 경제적으로 부담이 큰 경우, 국가의 소송 비용 지원이나 법률 보호 보험의 이용도 고려할 수 있습니다. 보험 전문 변호사 알렉산더 다이어링은 “소송에서 이길 가능성이 있어도, 돈이 없어서 소송을 포기하는 경우가 많다”고 말합니다. 그래서 재판 전 단계에서의 정확한 대응이 무엇보다 중요하다는 것입니다.

 

 

 

온라인 민원 및 보험사 평가 정보 확인도 가능

 

소비자는 보험사에 대한 불만이 있을 경우, 연방금융감독청(BaFin)에 온라인으로 민원을 접수할 수 있습니다. 또한 BaFin의 통계자료를 통해 어떤 보험사에 민원이 집중되었는지 확인할 수 있습니다. 예를 들어 생명보험 분야에서는 Entis, Skandia Leben, Heidelberger LV, Proxalto(구 Generali 생명보험) 등의 민원 비율이 높게 나타났습니다.

 

 

 

 

• 작성: Yun
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